1. En quoi consiste le management de crise ?

Quand on parle de crise, la plupart d’entre-nous voient une catastrophe ou une crise économique.

Bien qu’étant des crises, cela limite notre approche de ce terme et tend à limiter également nos actions pour y répondre.

Une crise est une situation exceptionnelle qui est caractérisée par les critères suivante :

• Une rupture : événement soudain et imprévisible qui rompt un équilibre et nécessite une adaptation rapide.
• Une menace : danger potentiel ou réel qui met en péril la survie ou la performance de l’organisation ou de ses parties prenantes.
• Une incertitude : manque d’information ou de connaissance qui rend difficile la compréhension et/ou la résolution de la situation.
• Une urgence : besoin d’action immédiate et efficace qui limite le temps et les ressources disponibles.

Elle peut être d’origine interne (accident, grève, conflit, changement de hiérarchie, turnover…) ou externe (catastrophe naturelle, pandémie, sabotage, guerre, changement des outils…).

Le management de crise sera donc l’ensemble des modes, des techniques et des moyens qui permettent à une organisation de se préparer et de faire face à la survenance d’une crise, puis d’en tirer des enseignements, capitaliser pour améliorer les procédures et les structures pour mieux y répondre dans le futur.

Ceci suppose qu’elle repose sur 4 actions principales :

• Prévenir : identifier les risques potentiels, évaluer leur probabilité et leur impact, et mettre en place des mesures préventives pour les réduire ou les éviter.
• Se préparer : se doter d’une organisation et de moyens adaptés pour faire face aux crises éventuelles identifiées : acteurs impliqués, rôles et les responsabilités, plan d’urgence, former et sensibiliser, plan de continuité.
• Gérer : détecter et analyser la situation, activer la cellule de crise, prendre des décisions rapides et adaptées, communiquer avec les parties prenantes internes et externes, mettre en œuvre les actions correctives ou palliatives.
• Capitaliser : analyser les causes et conséquences, évaluer les résultats obtenus et le dispositif mis en place, bonnes pratiques et axes d’amélioration, mettre à jour les plans, les procédures et la structure.

C’est donc une compétence clé, à bénéfices multiples, à développer dans le monde professionnel actuel qu’on le considère VUCA et/ou BANI (Volatile Incertain Complexe Ambigu – Fragile Anxiogène Non-linéaire Incompréhensible).

2. Pourquoi développer cette compétence ?

Au-delà de développer cette compétence, inscrire le management de crise dans l’ADN de l’organisation comporte des avantages à plusieurs égards :

• Limiter les conséquences négatives : une crise mal gérée peut entraîner des conséquences humaines, financières, matérielles, juridiques, sécuritaires ou réputationnelles importantes. Leur impact peut fragiliser l’organisation dans sa performance globale et sa pérennité.
• Saisir les opportunités positives : si le mot Weiji en chinois signifie à la fois crise et opportunité, c’est parce que derrière chaque crise se trouve une opportunité. Notre manière de l’aborder seule détermine ce que cette situation sera pour nous. Elle peut donc être l’occasion de renforcer la cohésion, la résilience, la confiance et l’engagement des équipes, la satisfaction et la fidélité des clients ou des partenaires. Le lieu de se réinventer, d’innover, de se transformer.
• Choisir notre positionnement sur le marché : une crise peut être l’occasion pour nous d’affirmer notre unicité dans l’unité dans notre secteur d’activité. C’est l’opportunité de transformer des concurrents en partenaires, de gagner en légitimité, crédibilité et influence, et de se positionner comme un leader, un expert ou une référence dans son domaine d’activité.
• Renforcer ses Ressources humaines : une bonne gestion de crise suppose le développer des compétences et des talents internes dans la phase préventive. Ce qui permet de former, motiver, valoriser et fidéliser les collaborateurs tout en anticipant les tendances, les besoins, les attentes et les exigences du marché. Elles peuvent donc plus rapidement réadapter la stratégie, la structure et les process organisationnels.

Une bonne gestion de crise a pour objectif de prévenir, de préparer, de gérer et de surmonter les situations difficiles, imprévues ou conflictuelles pour en limiter les effets négatifs, tirer profit des opportunités ou des enseignements qui la sous-tendent.

Mais, comme tu peux t’en douter, elle n’est pas sans challenge. Et pour y faire face, quelques points d’attention à avoir.

3. Quels sont les incontournables challenges du management de crise ?

Une crise est un défi majeur pour les dirigeants et les managers qui doivent déployer efficacement ces compétences afin de faire face aux principaux challenges d’une gestion de crise :

1- Anticiper les risques et les opportunités : il est essentiel d’identifier les scénarii possibles, d’évaluer leur probabilité et leur impact, et de préparer des plans d’action adaptés à déployer au cas où ils surviendraient. Cela suppose d’être capable de détecter les signaux faibles, les opportunités d’innovation ou de transformation, les parties prenantes clés, mais aussi de clarifier qui fera quoi en amont.

2-Mobiliser les équipes et les partenaires : il est capital d’impliquer et responsabiliser les collaborateurs, les partenaires et les autres acteurs concernés par la crise tels que les fournisseurs, les clients/bénéficiaires, les médias ou les autorités. Construire une culture de confiance, de transparence et de coopération en amont est essentielle pour favoriser le partage d’information, l’engagement et la prise de décision collective nécessaire ici.

3-Adapter la stratégie et l’organisation : la structure organisationnelle doit permettre de réviser rapidement les objectifs, les priorités, les processus et les ressources en fonction de l’évolution du contexte. Une organisation agile, flexible et créative trouvera donc plus rapidement des solutions innovantes et efficaces en situation de crise.

4-Gérer le stress et les émotions : une gestion intelligente de la pression, de l’incertitude, de la peur, de la colère et/ou des frustrations qui peuvent survenir dans cette situation permet de renforcer/protéger le moral et la performance des individus et des équipes. Investir dans le bien-être physique et psychologique des collaborateurs, leur apporter du soutien et du feedback avant, pendant et après la crise, est excellent pour équiper efficacement nos collaborateurs en vue d’une crise.

5-Tirer les leçons et capitaliser sur l’expérience : les mêmes causes ont tendance à entrainer les mêmes conséquences. Une organisation doit apprendre des crises en analysant ses causes, conséquences et enseignements ainsi que la manière dont l’organisation y a répondu de manière collective et individuelle pour mettre en place des actions correctives et/ou préventives adaptées. Penser à valoriser les réussites, bonnes pratiques et compétences acquises lors de la gestion de crise permettra d’en faire usage régulièrement pour les déployer plus aisément dans le futur.

4. Quels outils pour une gestion de crise efficace ?

Les outils de management de crise sont des moyens qui facilitent la prévention, la préparation, la gestion et la capitalisation des situations difficiles ou imprévues.

Il en existe plusieurs types, selon les besoins et les objectifs. Voici quelques exemples :

• Pour veiller : être informée en temps réel sur la survenue d’événements de toute nature susceptibles d’affecter ses activités, ses actifs ou son image. Exemple : Everbridge fournit des alertes et des renseignements sur les risques globaux.
• Pour alerter : diffuser rapidement et efficacement des messages d’information ou d’urgence aux parties prenantes internes ou externes. Exemple : FACT24 permet de créer et de gérer des scénarios d’alerte personnalisés.
• Pour coordonner : planifier, organiser et piloter les actions nécessaires pour limiter ou éliminer les effets négatifs de la situation. Exemple : Iremos propose des logiciels permettant de créer et de gérer des tableaux de bord visuels de crise.
• Pour communiquer : organiser l’information et communiquer régulièrement et efficacement avec toutes parties prenantes internes ou externes. Exemple : Slack, Notion, Airtable, Trello permettent de créer et de gérer des espaces de communication et de collaboration rapide. S’ils sont utilisés dans la gestion habituelle de l’organisation ou la gestion des projets, ils peuevent tout à fait être utilisés pour la crise.
• Pour évaluer : analyser et mesurer la performance, la pertinence et l’efficacité du management de crise. Exemple : RSA Archer permet de gérer les risques, la conformité et la gouvernance du management de crise.

Ces outils peuvent être utilisés seuls ou combinés, en fonction du contexte et des besoins. Ils peuvent également être complétés par des outils plus simples ou plus courants, tels que des fiches réflexes, des grilles d’évaluation, des documents partagés, etc. Tu peux même t’inspirer de ces outils pour construire tes outils toi-même avec la suite Microsoft et les mettre sur un espace collaboratif comme Google Drive ou Outlook Ondrive

L’essentiel est de choisir ou d’utiliser des outils ou logiciels qui correspondent le mieux aux objectifs, aux ressources et aux compétences disponibles au sein de l’organisation ou de la cellule de crise. La pire chose serait de commencer à apprendre à utiliser un outil en même temps que l’on gère une crise.

Conclusion

Le management de crise est un enjeu majeur pour les organisations qui doivent faire face à des situations imprévues, complexes et incertaines. Il nécessite donc des qualités spécifiques (anticipation, adaptation, analyse, décision, communication, coordination, coopération…) pour une utilisation efficace des outils adaptés (veille, diagnostic, plan d’action, GRH ou retour d’expérience…). Il s’apprend et se perfectionne avec l’expérience, mais une connaissance théorique des enjeux est utile pour une prévention, une préparation, une gestion et une capitalisation efficace.

Pour aller plus loin : Gestion de crise par Patrick Lagadec

FAQ

• Quelle est la différence entre une crise et un conflit ?

• Une crise est une situation exceptionnelle caractérisée par une rupture de l’équilibre, une menace, une incertitude et une urgence. Un conflit est par contre une situation courante où apparait une opposition, un désaccord, une tension ou une violence entre des parties prenantes. Une crise peut être à l’origine ou à la conséquence d’un conflit, comme un conflit peut entrainer une crise. D’où le soin à mettre dans la gestion de l’une ou l’autre.

• Quelles sont les compétences clés du gestionnaire de crise ?

• Réactivité : savoir détecter, alerter et activer le dispositif de gestion de crise en temps réel.
• Prise de décision : savoir établir un diagnostic, un plan d’action et des priorités en situation d’urgence.
• Communication : savoir informer, rassurer et mobiliser toutes les parties prenantes en situation de crise.
• Résolution : savoir mettre en œuvre les actions correctives, gérer les problèmes et évaluer les résultats en situation de crise.
• Empathie : pouvoir comprendre et gérer intelligemment les émotions, les besoins et les relations humaines en situation de crise.

• Comment prévenir efficacement une crise?

• Identifier ensemble les risques potentiels qui pourraient entraîner une crise au sein de votre équipe ou entreprise.
• Évaluer ensemble les conséquences potentielles de chaque risque identifié.
• Développer ensemble des plans d’action préventifs pour atténuer les risques identifiés.
• Ensemble, mettre en place un système de communication transparente, efficace et proactive pour informer les parties prenantes internes et externes des mesures préventives prises et des actions à suivre en cas de crise.
• Organiser régulièrement des exercices de simulation de crise pour tester l’efficacité de vos plans d’action préventifs.

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M-C